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多地现“蹲式窗口” 专家:为民服务不能高高在上

编辑:小豹子/2018-07-02 18:23

  央广网北京4月20日消息 据中国之声《央广夜新闻》报道,电视剧《人民的名义》热播,剧中光明区的“蹲式窗口”如今被众多网友爆料有了现实版。河南郑州、湖南株洲等地就有便民机构的窗口是这样的设计,让前往办事的民众“站也不是蹲也不是”。目前相关单位已进行整改。有评论指出改变物理上的“蹲式窗口”容易,只需拆除、整改即可,但要改变政府部门思维里的“蹲式窗口”,则难得多。对此记者进行了调查。

  “蹲式窗口”屡见不鲜,曝光后纷纷拆除

  电视剧《人民的名义》热里“光明区信访局低矮的窗口”的现实版出现在郑州市社保局办事大厅。网友拍摄的图片显示,郑州市社保局服务窗口不仅过于低矮,而且缺少便民座椅,同时有玻璃窗阻挡,非常不方便。本周,郑州市社保局回应,目前社保局办事大厅已经拆除了围挡玻璃窗,并已经将工位增加到8个。

  郑州市社保局办事大厅主任乔梁说:“我们首先把大厅窗口玻璃给去掉方便群众交流,原来的叫号系统重新启用,这样便于维持现场的秩序,单独增加了社会保险卡制卡咨询窗口,又增加了工位数,原来是4个工位我们现在增加到8个专门解决群众排队问题。”

  知错就改,群众自然满意,记者今天来到在郑州市社会保险办事大厅,发现这里秩序井然,对于整改后的效果,不少前来办事的郑州市民给予了肯定。

  有办事群众说:“原来就是有点拥挤,人多,特别有的时候去窗口咨询个事,都问不清,现在感觉好多了,问个事什么的更顺畅了。”

  郑州市社保局办事大厅主任乔梁介绍,网友反映的跪式窗口属于郑州市人力资源和社会保障局数据管理中心的一个制卡部门,专门负责给办事群众制卡换卡、密码更换等业务,因为经办业务涉及个人权益、社会保障卡、金融服务功能等,需要有相对封闭、保密的环境,因此也是郑州市社保局办事大厅之前唯一设有玻璃阻挡的服务窗口。

  郑州市社保局已对外发布通告,今后将根据社会保障卡业务办理情况采取增设窗口、增加等候座椅、加装叫号设备等方法改进服务。同时,还将利用“互联网+”技术丰富社会保险服务供给形式,为办事群众提供便利。

  不仅仅在社保局有类似窗口,此后,网友曝光沈阳医大一院门诊服务窗口“过于低矮”、“让人站也不是,蹲也不是”。该院位于沈阳市和平区南京街155号,是当地著名的大型综合性三级甲等医院。网上曝光的门诊窗口在医院北侧的肝病门诊,一楼的挂号和药局窗口,相对狭小,宽不足一米,以往窗口上方大部分被遮挡,给患者挂号,缴费,取药带来一定不便。

  医大一院门诊部主任罗钢,他表示当初医院在该楼一楼单独开设挂号和药局窗口,主要是为了方便来到该楼就医的患者避免到主楼进行排队挂号。但窗口都是老楼后来改造的,所以窗口没有标准化窗口宽。

  罗钢说:“当时设计,就是把休息室办公室改造成的,可能窗口的整体面积不是特别大,相对小瘦长。一个休息空间改造出来的,里面可能还有生活空间,为了保证相对的私密,有的工作人员用半透明的胶和纸进行了遮挡,减少了面对面交流的空间,只剩下一个窗口了。”

  问题发现后,医大一院相关领导组织进行排查,立即拆除了遮挡物,并在官方微博做出了整顿回应,赢得众多网友的认可。同时医大一院相关负责人表示,下一步将以此为动力,尽最大可能方便患者就医问诊。

  泉州惠安县中医院某交表窗口也被网友曝为“蹲式窗口”,网曝福建泉州惠安县中医院交表窗口仅到普通人的腰部,交单的人都要把腰弯成90度才能勉强把表格递进去。该窗口主要是让就诊群众的家属递交超声检查的申请单的,原本考虑交单时间不长,为了设备防盗才有意设计成“低矮窗口”。

  医院林院长说,经网友曝光后,医院已经着手整改。目前,已切割掉窗口的玻璃隔挡及不锈钢防护栏杆。林院长说:“可能会有一点考虑不周到,经过网友的提醒我们就马上改过来了。以后,我们还要增加信息化的叫号系统,我们现在在网上招标,马上会实施的。”

  采访中不少市民认为,“低矮窗口”之所以让人唏嘘,是因其传递出的是一种服务人员不尊重办事群众的消极态度和不平等的办事观。拉近与群众的距离,首先就应该从便民服务做起,让群众少跑腿,多办事,并且能够舒服的办事,这样才能为一些医院、车站、行政事业单位的收费或办事窗口的形象加分。

  此外,株洲、吉安等地也发现了类似问题,不少地方已经及时整改。

  旧窗口施工缺乏服务理念,应做好人性化便民服务

  一家职能部门的后勤部工作人员告诉记者,以前窗口施工没有什么服务理念,更多的是怎么方便施工怎么干,所以会出现过高、过矮等一些让人办事不舒服的窗口,这里面可能还有不少较早前银行业那种高、重窗口的影响在里面。

  记者实地探访江苏宿迁市政务服务“便民方舟”各家单位窗口。197项行政审批事项和165项便民服务事项均可在窗口办结,实现创业、兴业、置凤凰彩票娱乐平台(5557713.com)业、就业、便民服务集约化服务。

  有市民表示:“这个服务态度很不错,他们也很有礼貌,只要排到队以后他都及时办理了,他们的服务态度已经很不错了。主动、热情、不推诿,把事情办完了就行了。”

  在税务局的窗口,由于临近月底排队办事的人员比较多,工作人员正在耐心向每一名纳税人分发宣传手册,介绍网上办税流程,缓解排队压力,尽可能节约大家排队时间。

  对于服务窗口的外部标识及尺寸设置,宿迁市地方税务局第一税务分局局长 王亚娜介绍说,政务服务中心是对各单位窗口进行了统一规划和设置,方面群众舒适、快捷办理各项业务。

  王亚娜说:“是按照政务中心的统一标准来做的,我们的办税台的高度是按我们正常人体的坐的舒适度来设计的,这应该在76公分左右。我们对于特殊人群设了一个“绿色通道”如果有特殊的、残疾的或者其他情况,我们前台有导视员,也有值班长,会引导(市民)到特殊通来及时给他办理。”

  在浙江省杭州市,根据“一窗受理、集成服务”和“最多跑一次”改革要求,余杭区市民之家将原来的30个部门和6个公共服务部门,统一打包整合为5大区域,除了不动产联合办理区,还有社会事务、商事登记、投资项目审批,以及公共资源交易事务办理区。

  余杭区行政服务中心审批协调科科长沈英哲说:“原来办事业主进来以后,要弄清楚这件事情到底在哪个部门办,或者说是在哪几个部门办,并且要知道这个的先后顺序到底是怎么样的,那么现在经过一个整合,基本上都已经实行了综合进件,集成服务,走进市民之家办事大厅,只要搞清楚这件事情在哪里办就可以了。”

  安徽滁州行政服务中心也采取多种人性化措施和优质的服务,为办事群众提供方便。考虑到实际情况,开通了老年人、残疾人、现役军人绿色通道,提供延时服务、预约服务和咨询台前期审查材料等服务,方便群众。

  滁州市不动产登记中心副主任陈斌说:“对年龄超过75凤凰彩票官网(5557713.com)周岁的申请人实行专门窗口办理,对本市以外的申请人如未能取得当天的办证号件,在登记材料齐全的情况下延迟下班,针对申请数量较多的企事业单位,当事人可提前预约。”

  为了给办事群众提供更优质和人性化的服务,安徽滁州行政服务中心在区间设计划分上,除了对办事台面的高度、样式设置让办事群众使用更舒适外,还在大厅门口划定了残疾人专用车位和通道,残疾人和一些行动迟缓的老年人就可以使用这里的轮椅无障碍的到达每一个办事窗口。

  滁州行政服务中心副主任朱爱农说:“我们台面高是八十公分,下面挡不是垂直的,是内斜20%的角度,方面群众腿脚摆放。考虑到一些特殊群体,有无障碍的设施,进来以后有轮椅,还设置了一些便民的小药箱供群众来使用,每一个楼层都有专用的残疾人卫生间。”

  专家意见:以人为本、换位思考、举一反三地做好便民服务

  针对“蹲式窗口”问题,湖北省统计局副局长、武汉市人民政府参事叶青认为,首先,政府服务要以人为本,“跪式”窗口充分反映了部分单位在设计窗口的时候缺乏以人为本的思维,不了解办事群众真实的情况,实际上造成了不便。

  其二,要换位思考。窗口单位的负责人,要经常了解办事的群众的不便,经常巡视便是群众的需要,并做出改变的。虽然窗户改得很快,但是良好的服务态度,和持续的服务热情,能保持多少天就是问题了。

  第三,要多应用互联网,要尽量的减少群众到窗口去办事。利用互联网的便利,让群众办事方便。多走网路,少走马路,所以这个意思就是说,减少这个窗口的使用。

  最后,便民服务要举一反三,通过此次“跪式窗口”,要反思在便民服务过程中还存在哪些其他问题。不能等重新看另外一部电视剧,才能够再发现别的问题,再去整改。通过窗口问题,要想想还有什么群众不满意的地方。

  另外,安徽蚌埠装饰协会和室内设计学会副会长郭群介绍说:像银行、车站售票等窗口,屋里地面凤凰彩票网(fh643.com)是静电地板抬高了室内高度,满足公安、消防等验收要求后,人在外面办事就只能站着,窗口显得很高。现在不仅仅是银行、车站窗口,就是各个市、区的所有行政服务窗口,都有专业人员设计、施工。

  郭群说:“根据人体尺度,人体工学的尺度,我们原则上设计会和办公桌差不多高,办公桌的高度亚洲人的尺度,78到85之间,这样坐的最舒服。”